A sikeres online vállalati kommunikáció alapjai

Share on facebook
Share on twitter
Share on whatsapp

Hogyan építs brandet online megjelenéseddel és kommunikációddal?

 

A hatékony kommunikáció minden életterünk sikerének a kulcsa. Nem számít, hogy párkapcsolat, üzleti kapcsolat, baráti viszony vagy egy idegennel való ismerkedés: akinek jó a beszélőkéje, mindenképpen sikert arat.

Erről nagy cégek és híres üzletemberek is tanúskodnak, mint az Apple, Telecom, Tesla, Richard Branson, Gary Vaynerchuk vagy Dale Carnegie.

Ahhoz, hogy igazán sikeres online vállalkozást tudj építeni, meg kell különböztetned magad a versenytársaktól. Kell valami, amitől egyedi szolgáltatásod, terméked vagy céged. Ezt az egyediséget, vagy erősséget pedig jól kell tudnod kommunikálni célközönséged felé.

A cél, egy olyan kommunikációs stratégia kiépítése, amitől vállalkozásod megragad az emberek emlékezetében. Hogy hogyan?

Véleményünk szerint ahhoz, hogy sikeres kommunikációs stratégiát tudjunk felállítani, meg kell értenünk magának a kommunikációnak a komplexitását: Mivel is kommunikálunk célközönségünk felé? Hogyan hatunk célcsoportunkra? Mire érdemes figyelni social media interakcióknál?

Ebben a cikkben igyekszünk válaszolni ezekre a kérdésekre. Tudnod kell, hogy mi az érzelmi alapú marketingben hiszünk. Meggyőződésünk, hogy kizárólag érzelmekre hatva lehet hosszú távon sikeres brandet építeni a hangos és rikító gerillamarketinggel szemben, ami inkább csak hatás-vadász.

Vállalkozóként te is értéket teremtesz. Olyan értéket, ami fontos és meghatározó célcsoportod számára. Ezt pedig ügyesen és okosan kell az emberek tudtára adnod.

 

Mi számít online vállalati kommunikációnak?

Röviden azt lehet mondani, hogy minden, ami vállalkozásunkból látható célcsoportunk számára, az kommunikációnak minősül. Ez nem vicc. Web designunk, Facebook profilképünk, tartalmaink, posztjaink, képeink: ezek mind megszólítják látogatóinkat és ezáltal kommunikációs médiumoknak számítanak. Cégünk imázsát kommunikálják, mégpedig 0-24-ben. Ezt alátámasztja Paul Watzlawick elve is, miszerint:

“Lehetetlen nem kommunikálni”. Tehát, ha vállalatunk Facebook profilja inaktív vagy teljesen üres lenne, azzal is üzennénk valamit a külvilágnak, mégpedig azt, hogy ‚nem érdekel‘, ‚nem érünk rá‘, ‚nincs, aki feltöltsön egy képet‘. Emellett, Watzlawick alapján, a kommunikáció mindig hatás-ellenhatás kettősségéből áll, így minden akció, legyen az aktív vagy passzív, valamilyen hasonló reakciót vált ki a másik félből. A példánkat kiegészítve, egy olyan felhasználótól, aki meglátja az üres Facebook business profilunkat, valószínűleg azt a reakciót kapjuk majd, hogy elhagyja az oldalt és többé eszébe sem jutunk.

Tehát: vállalkozásod online megjelenése kommunikációs forrást képvisel, ami hatással van célcsoportodra és látogatóidra, ezzel reakciót váltva ki belőlük. Ez a reakció lehet látható vagy nem látható (aktív vagy passzív), pozitív vagy negatív. Mindenesetre valamilyen hatással van vállalkozásodra.

Ennek fényében akkor tudsz igazán sikeres online vállalkozást indítani, ha képes vagy pontosan meghatározni célcsoportodat; ismered igényeit és tudod, hogyan szólítsd meg. Így válthatsz ki szimpátiát és elkötelezettséget, így építhetsz brandet.

Emellett ne feledd, hogy vállalkozásod online arca, legyen az weboldal, közösségi profil vagy csak egy hivatkozás, állandóan üzenetet küld, vagyis kommunikál, a látogatók felé. Ez természetes, hiszen nem szakaszosan működnek ezek a profilok, hanem 0-24-ben elérhetőek. Ahogyan Paul Cookson mondaná: „Websites promote you 24/7 (…).“ (magyarra fordítva: “Weboldalak 0-24-ben reklámoznak Téged (…).”). Brandet fokozatosan kell építeni, céltudatosan és folyamatosan hatva célcsoportodra. Egy hosszabb kiesés, kritikus hatással lehet cégedre.

Kiegészítés: nagy igazság, hogy amilyen az online megjelenés, olyan lesz a célközönség is. Hasonló hasonlót vonz. Ez nem amolyan ezoterikus mendemonda, hanem egyszerű logika: ha igénytelen weboldalunk és Facebook profilunk, hiába vágyunk igényes vásárlókra, igénytelen ügyfeleket vonzunk be. Ezt tapasztalatból mondjuk! Ha nem szánsz kellő időt a célcsoportod analizálására, stratégiád kidolgozására és egy színvonalas megjelenésre, nagy lesz az esélye annak, hogy mellélősz.

Mindent összevetve ügyelj a nagy egészre; igényes design és minőségi tartalmak. Bizonyára hallottál már nagy cégek víziójáról, a hosszútávú célkitűzéseikről (mission statement) és kőbe vésett értékeikről (core values). Ezek a tartalmak nem önfényezés céljából készülnek, hanem üzennek valamit a közönség felé. Sőt, ez teszi őket egyedivé, ennek köszönhetően rögzül bennünk képük.

Hogy hogyan? Nos az emberi agy imád képekben és sztorikban gondolkodni. Egy egyszerű szöveget képesek vagyunk gyorsan elfelejteni, egy egyszerű kép viszont jobban megragad. Gerald Hüther agykutató és neurobiológus kutatásai alapján a kép + sztori kombináció stimulálja leginkább az emberi agyat és képezi a hatékony és gyors memorizálás kulcsát. Egy kép mint vizuális elem, megfűszerezve egy érdekes sztorival, hihetelenül megragad emlékezetünkben, ráadásul érzelmeket is kivált bennünk. Ha tetszetős online megjelenésed és autentikus céged víziója, akkor célcsoportod azonosulni fog vállalkozásoddal. Ez az elköteleződés, a lojalitás kulcsa.

Talán így összeáll a kép, hogy miért is olyan fontos a színvonalas megjelenés, amivel képet adunk magunkról, és egy stabil értékrend, amit sztorikba öltve kommunikálunk célközönségünk felé.

Ráadásul ma már tudjuk, hogy minden vásárlási szándék merőben érzelmi alapú, nem pedig racionális. Antonio Damasio “Descartes Error” című könyvében leírja, hogy döntéseinket, így azt is, hogy mit és kitől vásárolunk, tapasztalataink alapján kialakult preferenciáink és értékeink befolyásolják. Számít, hogy hogyan viszonyulunk egy adott márkához, termékhez és a cég által kommunikált értékekhez. Amit pedig nem kommunikálunk a célcsoport felé, ahhoz nem is tud viszonyulni.

Online vállalati kommunikációnak számít tehát az egész csomag. A vállalati profil design, amivel képet és egyben első benyomást adsz magadról, vállalkozásod online bemutatkozó tartalma, amelyben történetet mesélsz céged víziójáról és legfőbb értékeiről, valamint vállalkozásod online interakciója a közönséggel, mivel ez hitelesíti céged értékrendjét és kultúráját.

Mindemellett nem árt, ha ezek összhangban vannak célcsoportod elvárásaival, hiszen weboldalad és közösségi profiljaid elsősorban a vevőidet szolgálják.

Hangsúlyoznánk, hogy startégiád kiépítése időigényes és meghatározó feladat, mindennek az alapja. Megéri foglalkozni vele, mert a későbbiekben nagyon nehéz lesz ezeken a benyomásokon változtatni.

A sikeres online kommunikáció alapjai

Az előző részből megtudhattuk, mi is számít kommunikációs médiumnak az online üzleti világban. Számít a design, számít, hogy tisztán át tudod-e adni víziódat és értékeidet és természetesen számít a látogatóiddal folytatott közvetlen interakció is.

Ha meghatóbbnál is meghatóbb szövegeket írsz hosszú távú célkitűzéseidről, de egy logó sem látható az oldaladon, sajnos messze jársz a sikertől.

Ha iszonyat jó a web design és logó, de minden kommentelőt elküldesz melegebb éghajlatra, szintúgy.

A branding egy összetett, időigényes folyamat, de garantáltan hosszú távú sikerhez vezet.

Hogy miért? Mert ügyfeleid lojalitását és elkötelezettségét eredményezi. Célközönséged azért fog Téged választani, mert azonosulni tud cégeddel, mert érzelmileg kötődik hozzá. Pozitív érzést kelt vásárlóidban, ennek fényében akár jóval többet is hajlandóak fizetni szolgáltatásaidért vagy termékeidért.

Egy 2017-es amerikai felmérés alapján az Apple és a Nike rendelkeznek az egyik leglojálisabb ügyfélkörrel. A felmérésen résztvevők 65%-a érzelmileg kötődik ezekhez a brandekhez, mivel azt érzékeltetik velük, hogy számítanak. A kiváltott emóció tehát: “A Nike törődik velem. Itt számítok.” vagy “Az Apple megfog. A pozitív változásért dolgoznak.”.

Az Apple és Nike összhatása egy mondatban: “Én hozzájuk tartozom!”. Ez a kulcs-érzés, amire Neked is érdemes törekedned.

Amint említettük: a branding egy hosszú folyamat, melynek kulcsa a hatékony kommunikáció az audiencia felé. Íme pár lépés, hogy hogyan is kezdj neki:

 

1. Lépj színre egy átgondolt arculattal!

Mindenképpen szükséged lesz egy egységes, modern arculatra. A branding megköveteli vállalkozásodtól az egész csomagot: készíttess névjegyet, levelező papírt, logót, weboldalt, Facebook covert és profilképet, opcionálisan akár jópofa grafikai elemeket vagy illusztrációkat is.

Nem kell túlcifrázni a designt, vagy a színvilágot, olykor az egyszerű, de nagyszerű megoldások a legjobbak. Korunk közkedvelt stílusa a minimalizmus, amely pont erről tanúskodik, lásd az Another Pony vagy Marco Mario weboldalát.

Egy összhangban levő arculat szimpátiát, profi benyomást és bizalmat kelt a közönségben.

Meghatározó stratégiai döntés továbbá az, hogy milyen online csatornákon keresztül képviseltesd vállalkozásodat.

Ez merőben függ vállalkozásod profiljától: ha személyes márkáról van szó (personal branding), akkor maximum három social media oldalt érdemes kezelni, ha pedig nagyobb stábból álló cégről beszélünk, több közösségi platform is szóba jöhet.

A lényeg, hogy tudatosan válaszd ki ezeket a profilokat és mindegyikhez külön célokat és mutatókat határozz meg.

Napjaink egyik legnépszerűbb social media felülete az Instagram, havi 800 millió aktív felhasználóval és napi 4.2 milliárd likeval. Ráadásul a felhasználók 80%-a egy vagy több márkát is követ és 10-ből 7 hashtagben meg is nevezi ezeket.

Tehát vállalkozások számára az Instagram jelenti az új Mekkát. Nem csak azért, mert sok aktív felhasználóval jeleskedik, hanem a pszichológiai tényezők miatt is, amelyeket korábban említettünk: az Instagram a lehető legideálisabb hely arra, hogy képekbe foglalt sztorikkal hassunk a célközönségre. Watzlawick megállapításait, miszerint képekben és történetekben szeret a leginkább gondolkodni az agyunk, a marketing úgy nevezte el, hogy “Visual Storytelling”.

Az Instagramon képviselt vállalkozások a “Visual Storytelling” segítségével érik el leghatékonyabban a kívánt vevői bizalmat és lojalitást.

Egyet viszont ne felejts el, ha vállalkozásod online megjelenéséről van szó: kell egy hely, ami csak a tiéd és csak rólad szól. Ez nem más, mint saját vállalati weboldalad. Hiába rejlik nagy potenciál a Facebook- és Instagramban, nem szabad kizárólag ezen közösségi oldalakra alapoznod vállalkozásod sikerét.

Képviseltesd magad akár több helyen is, de minden hely mutasson saját weboldaladra, ahol egyedi bemutatkozó tartalmad is látható, amelyről a továbbiakban szó esik.

 

2. Mondd el, hogy ki vagy, milyen értéket teremtesz és miért?

A külalak mellett számítanak a belső értékek is, vagyis online vállakozásod tartalmai. Igen ám, de mielőtt nekilátnál a cikkírásnak meg kell határoznod a stratégiádat. Kell egy alap, egy stabil gerinc, ami köré épül az összes többi tartalom, ami megszabja vállalkozásod vízióját, célkitűzését és legfőbb értékeit. Ez a gerinc pedig nem más, mint vállalkozásod “mission statement”-je.

A “mission statement” a businessed lelke, ez a motorja minden további lépésednek és döntésednek. Tartalmazza a cég értékeit, céljait és leírja, hogy mit tesz ügyfeleiért, munkatársaiért, mi a mottója és szenvedélye illetve üzenete a világnak. A célközönséged éhezik az infókra, tudni akarja, hogy ki vagy, mit miért csinálsz és miért érdemes Téged választani. Máskülönben hogyan tudnának azonosulni a cégeddel?

A “mission statement” megírása a branding folyamatának egy meghatározó lépése. Megszabja vállalkozásod irányát, célközönségét és kultúráját.

Felejtsd el a kommersz dumákat. Egy igazán értékes vízió autentikus és valódi szenvedélyt tükröz, elvégre az a célod, hogy érzelmeket válts ki másokban. Tedd fel magadnak az alábbi kérdéseket:

  • Miről szól a vállalkozásom (mit csinál)?
  • Kinek csinálom?
  • Hogyan szolgálom ügyfeleimet és miért?
  • Miért választottam ezt a tevékenységet és miért jött létre vállalkozásom?
  • Milyen cég imázst akarok felépíteni, hogyan maradjon meg vállalkozásom mások emlékezetében?

Használj inspiratív szavakat és írj szenvedélyből.

Ezt a “mission statement”-et tedd ki az irodádban, a weboldaladra, legyen látható munkatársak és érdeklődők számára is. A szöveged esszenciáját pedig foglald össze egy határozott mondatban és et voilá! kész vállalkozásod egy-mondatos “mission statement”-je is! Íme pár példa:

„To make a contribution to the world by making tools for the mind that advance humankind.“ – Steve Jobs, Apple

“To bring inspiration and innovation to every athlete in the world.” – Nike

“To inspire and nurture the human spirit – one person, one cup and one neighborhood at a time.” – Starbucks

Most, hogy tisztáztuk online megjelenésedet, érdemes rátérni vállalkozásod online fellépésére és interakciójára is: mi legyen az aktív és folyamatos online kommunikációm alapja?

Mi is volt a brand építés lényege? A bizalom. Na és hogyan tudom fokozni a cégem iránti bizamat? Így:

 

3. Éreztesd, hogy az emberekért vagy!

A brandépítés egy folyamat, melyben kulcsfontosságú az ügyfélközpontúság. Mérvadó, hogy érzékeltesd célközönségeddel: fontosak vagytok, értetek dolgozunk.

Dale Carnegie “Hogyan szerezzünk barátokat és befolyásoljuk az embereket” című könyvében elemében leírja az empatikus és emberközpontú kommunikáció lényegét. Kommunikációnkkal akkor tudunk érzelmekre hatni, ha elszakadunk az egónktól és a másik fél felől érdeklődünk, őt helyezzük középpontba. Ha igyekszünk felismerni, hogy mire van szüksége. Carnegie meggyőződése, hogy akkor tudunk igazán mély és termékeny üzleti kapcsolatokat építeni, ha kommunikációnk fókusza a másik fél szükségleteinek feltárására helyeződik. Ezen az elven alapul a customer-friendliness is.

Ez az őszinte törődés ügyfeleinkkel esszenciális része vállalkozásunk sikerének.

A hangsúly azon legyen, hogy vállalkozásod mit ad az embereknek. Miben segít nekik. Ügyfeleid érezzék a törődést, érezzék, hogy számít a véleményük.

Ezért:

  • Mindig informáld ügyfeleidet a legújabb lépésekről, amiket vállalkozásod értük tesz (pl.: új weboldal a kényelmesebb felhasználásért, új termék, új fizetési mód, stb.).
  • Kérj feedbacket szolgáltatásaidról, termékeidről és vedd komolyan ezeket.
  • Ha képet vagy cikket posztolsz, add meg látogatóidnak a hozzászólás lehetőségét. Kérd ki véleményüket és ösztönözd őket arra, hogy megosszák veled.
  • Gondoskodj a pozitív vásárlási élményről, legyen jó érzés a vásárlás folyamata az ügyfeleid számára. A legköltséghatékonyabb része ennek a megfelelő kommunikáció kialakítása, pl. a visszaigazoló e-mail megfogalmazása vagy a fizetés gomb kattintása utáni köszönő szöveg stílusa. Képzeld magadat ügyfeleid helyébe: egyszerű és érthető a vásárlás folyamata? Könnyen és gyorsan megy a fizetés vagy több bukkanón is át kell esnie az embernek?

Fontos megértened, hogy vállalkozásod viselkedésével és hozzáállásával is tudsz élményt és értéket teremteni célközönséged számára. A branding több lépcsőfokból áll, az apró, de jelentős lépésekkel tudsz eljutni az “Ez tetszik.”-ről az “Ilyen akarok lenni!”-re.

 

4. Szánj időt és energiát látogatóidra!

Egy ügyfelet egyszerűbb megszerezni, mint megtartani. Azzal, hogy sok követőnk van és jól összeszedtük egykori víziónkat még nem értünk célba: ezt a víziót éltetni kell.

Online vállalkozásod sikeréhez elengedhetetlen a rendszeres minőségi tartalom, az igazán jó posztok pedig kellő idő- és energiaráfordítást igényelnek (persze a jó termék és/vagy szolgáltatás is!).

Ha egy látogató megnyitja a Facebook profilodat és azt látja, hogy hetek óta nem történt aktivitás, valószínűleg nem fog különösebb indíttatást érezni arra, hogy több infót szerezzen cégedről. Ellenben, ha jó tartalmakkal díszíted az oldaladat, nagy az esélye annak, hogy szinten tartsd az érdeklődését vagy akár továbbnavigáld weboldaladra egészen a fizetés gombig.

Maradj az érdeklődők szeme előtt és gyárts nekik tartalmakat. Tartalmaid pedig tükrözzék azt, hogy ki vagy és hova tartasz.

Szabd meg minden tartalom stílusát, célját és típusát: formális vagy közvetlen a hangnem, szórakoztasson vagy edukáljon, hosszabb cikk legyen vagy inkább rövidebb videós tartalom?

Minél minőségibb anyagokat gyártasz, annál jobb: tartalommarketinged fogja megalapozni válallkozásod hosszú távú online sikerét.

 

5. Légy proaktív!

A tartalomgyártáson kívül fontos vállalkozásod proaktivitása is az adott social media oldalakon. A követőidnek nem csak az számít, hogy gyakran posztolgass képeket Instagramra, nekik az is mérvadó, hogy élőben foglalkozz velük és véleményükkel.

Ezért, ha már valaki hashtaggel hivatkozik cégedre, megosztja a tartalmadat vagy kommentel a bejegyzésed alá, ne légy passzív. Ha gyorsan és érdemben reagálsz látogatók kommentjeire, megosztásaira és üzeneteire, a vállalkozásod iránti bizalom fokozatosan erősödni fog (nem mellesleg a Facebook és Google algoritmusa is díjazni fogja). Ellenben, ha soha nem mutat életjelet vállalkozásod, a látogatók és potenciális ügyfelek száma lassan, de biztosan csökkenni fog.

Ugyanakkor itt is észben kell tartanod kommunikációs stratégiádat. Ha úgy döntöttél, hogy magázó hangnemben kommunikálsz, mert célközönségedet leginkább így tudod elérni, akkor tartsd magadat ehhez.

Ha hasonló stratégia mellett döntöttél, mint a Telecom, akkor mindig légy türelmes kommentelőkkel szemben és maradj megfontolt és kedves.

Választhatsz más stratégiát is, amelyben szókimondó vagy és végtelenül őszinte, ezzel sincsen semmi baj, a lényeg, hogy autentikus maradj.

Néhány szabályra viszont stílustól függetlenül érdemes figyelned:

  • Mindig legyél segítőkész!
  • Soha ne magyarázkódj! Akkor sem, ha saját hibádból fakadóan kapsz negatív hozzászólásokat. Írd le röviden, hogy miért történt, ami történt, hogy sajnálod és minden lépést megteszel azért, hogy ne forduljon elő újra. De soha ne kezdj el magyarázkódni. A magyarázkódásnak tudatalatti negatív hatása van másokra. Ha magyarázkódsz, lekicsinyíted saját magadat, ha viszont röviden és határozottan fogalmazol, megtartod a szemmagasságot ügyfeleddel szemben.
  • Mindig maradj etikus és hű vállalkozásod értékrendjéhez!
  • Nagyívben kerüld a helyesírási hibákat!

Minden stratégiai lépés és jól megfontolt marketing döntés mellett van egy dolog, ami esszenciális vállalkozásod sikeréhez: az eredetiség és autentikusság. Ehhez pedig elengedhetetlen, hogy Te magad és munkatársaid is maximálisan azonosulni tudjanak a cég víziójával.

Ahogy Rupert Murdoch mondta: “For better or for worse, our company is a reflection of my thinking, my character, my values.”.

Cikkünket egy utolsó idézettel zárjuk, sok sikert és kitartást kívánva online vállalkozásod víziójának megvalósításához! Természetesen, ha bármi kérdésed lenne, vagy segítségre lenne szükséged, írj nekünk bátran:

 

“The keys to brand success are self-definition, transparency, authenticity and accountability.” – Simon Mainwaring

Tetszett a cikk? Ne maradj le legfrissebb tartalmainkról sem!