Mely KPI-k árulkodnak kampányaid sikeres szerepléséről?
Manapság kötelező a közösségi médiumokon való aktivitás vállalkozásként. A számok magukért beszélnek, hiszen
- 2018 januári adatok szerint 4 milliárd ember használja az internetet,
- Ezekből 3 milliárd mondható aktív social media usernek,
- 2017 novemberére már 25 millió vállalati profilt datált az Instagram és napi 300 millió Insta Story-t.
Korunk közösségi média felhasználói közelebbi kapcsolatba akarnak kerülni kedvenc márkáikkal, azonosulni értékeikkel és vízióikkal. Ehhez fontos, hogy cégként hatékonyan kommunikáljunk célcsoportunk felé, de miből állapítjuk meg, hogy jó irányba haladunk-e?
Konkrét adatok és mutatók nélkül közel lehetetlenség megállapítani, hogy jó vállalati döntéseket hoztunk-e. Ha tudatosan kiválasztott mutatókra (Key Performance Indicators) építjük social media stratégiánkat és ezeket folyamatosan mérjük, optimalizáljuk, jó irányba haladunk.
Persze a likeok száma nem igazán vallható hatékony social media KPI-nak. Ennél sokkal mélyebbre kell ásnunk és meg kell határoznunk, hogy mely adatok számítanak igazán célkitűzéseink tekintetében.
Melyek vállalkozásod legfontosabb social media mutatói (KPIs)?
Social media mutatók segítségével megállapíthatod, hogy mennyire sikeresek a kampányaid és hatékonyan szerepelsz-e az online világban. A továbbiakban ezek a számok alapozzák meg üzleti döntéseidet.
Számtalan social media mutató létezik, a legfontosabbak viszont arról árulkodnak, hogy:
- Az emberek látják-e cégedet vagy hallanak-e róla (Reach = Elérés)
- Látogatóid elkötelezettek-e vállalkozásod iránt (Engagement = Elkötelezettség)
- Az online szereplésednek milyen a konverziós aránya (Conversion = Konverzió)
- Milyen hatással vagy követőidre (Customer Loyalty = Ügyfél lojalitás)
Vessünk tehát egy pillantást ezekre a KPI-okra:
Social Media mutatók Elérésre (Reach)
Mielőtt ügyfélszerzésről és profitról álmodoznánk, biztosra kell mennünk, hogy láthatóak vagyunk célcsoportunk számára. A reach számok képet adnak arról, hogy milyen messzire utazott üzeneted, mennyien látták és pontosan kik látták. Továbbá megtudhatod, hogy a közönséged milyen hatásfokkal növekedik. Az alábbi mutatókra érdemes ügyelned:
1. Követők száma (Follower)
Ha megtekinted követőid számát, alapvető infót kaphatsz arról, hány embert értél el eddig vállalkozásoddal. De ne feledd: ez csak egy egyszerű indikátor, hiszen sokat nem ér online sikered szempontjából egy olyan rajongótábor, amelyik nem elkötelezett és nem mutat kellő érdeklődést vállalkozásod iránt.
2. Megjelenések száma (Impressions)
Ez a mutató viszonylag nehezen felmérhető. Azt jelzi, hogy hányszor jelent meg az adott tartalmad mások idővonalán vagy hírfolyamán. Egy látogatónak akár többször is megjelenhet a posztod: találkozhat vele saját illetve más ismerősének oldalán is, aki megosztotta az adott tartalmat. Ez a mutató egy körülbelüli képet ad arról, hány user tudna kapcsolatba kerülni vállalkozásoddal. Minél nagyobb az érték, annál jobb.
3. Honlap forgalom (Web traffic)
Kritikus adat a social media kampányokból származó weboldal látogatóid aránya. Ez az első nagy lépése annak, hogy vevőket generálj látogatóidból, hiszen érdeklődést mutatnak vállalkozásod iránt. Ha például Facebook kampányod jó elérési és elkötelezettségi mutatókkal bír, de a honlap forgalmad nem nő, akkor érdemes megvizsgálnod a call-to-action gombot és valamit variálni rajta.
4. Reklámsúly (Share of Voice – SOV)
Minél ismertebbé válik a vállalkozásod, annál inkább fog szóba kerülni social media a követőid között. Egyre inkább beszélni fognak Rólad és a SOV azt jelzi, hogy mekkora nyüzsgés van branded körül a versenytársaidhoz képest, valamint, hogy képes vagy-e jobban inspirálni a közösséget a konkurenciánál. Ha javítani szeretnél ezen az értéken, érdemes olyan kampányokat vagy posztokat indítanod, amelyek aktivitásra motiválják olvasóidat: szavaztasd őket, kérd ki véleményüket, ösztönözd őket kommentekre, tagekre.
Social Media mutatók Elkötelezettségre (Engagement)
Ezek a mutatók a kampányaidban rejlő potenciált tárják eléd. Ettől függetlenül nem adnak megfelelő képet követőid „minőségéről”, hiszen attól, hogy 10.000 likeot kapsz egy bejegyzésre, megeshet, hogy senki sem fizet termékedért vagy szolgáltatásodért.
Ettől függetlenül az elkötelezettség az egyik legjobban mérhető faktora vállalkozásodnak.
1. Kattintások (Clicks)
A kattintások száma az egyik legegyszerűbb elkötelezettségi mutató. Azon látogatók, akik rákattintanak weboldalad vagy blogod linkjére, általában nagyobb valószínűséggel válnak vevőkké: az alap honlap forgalom helyett már minőségibb leadeket generáltál ezáltal.
Fontos, hogy a kattintások arányát más mutatókkal együtt mérlegeld: ha a kattintások aránya magas, de a visszafordulási arány (= bounce rate) is, akkor valószínűleg nem kellően vonzó a landing page látogatóid számára. Hasonlóképpen, ha sok a kattintás, de kevés a megosztás, akkor nem igazán tetszik az embereknek az, amit látnak cégedből.
2. Kedvelések (Likes)
A likeok száma nagyban felhívhatja mások figyelmét vállalkozásodra. Alapvető emberi tulajdonság, hogy könnyebben azonosulunk populáris, közkedvelt dolgokkal. Minél több a like megy egy bejegyzésre, annál magasabb elkötelezettséget fog eredményezni. Ha feltűnően sok a like egy poszton, érdemes elemezned az adott bejegyzést, hiszen fokozott figyelmet kap követőidtől.
3. Megosztások (Shares)
Annak ellenére, hogy pozitív indikátor a likeok száma, nem ad képet a márkahűségről. Mindannyian likeoltunk már úgy bejegyzést, hogy el sem olvastuk igazán és nem is jártunk utána az adott cégnek vagy forrásnak. Ha a márkahűséget szeretnéd mérni, akkor nézz utána a megosztásoknak. A megosztás egy olyan indikátor, ami azt jelzi, hogy az adott követő készséggel ajánlja tovább vállalkozásodat ismerőseinek. Ráadásul manapság komoly szerepe van a social proof-nak, így ez elég nagy szónak számít.
4. Kommentek (Comments)
Vállalkozásod hatékony social media szerepléséhez elengedhetetlen, hogy interakciókba (beszélgetésekbe) vond követőidet. Ha érdekes, szórakoztató, illetve releváns tartalmakat osztasz meg, olvasóid reagálni fognak rá, beszélni fognak róla. Emellett növeli követőid lojalitását. Még ha kritikát is nyilvánítanak egyes hozzászólók: legalább le tudsz szűrni fontos következtetéseket és tanulsz valamit belőle.
5. Megemlítések (Mentions)
Megközelítőleg 96%-a azon usereknek, akik cégeket és márkákat említenek meg social media oldalakon, nem is követői az adott businessnek. Magyarán: az emberek beszélnek Rólad akkor is, ha éppen nem vagy jelen. Még ha nem is állsz közvetlen kapcsolatban ezen felhasználókkal, amit vállalkozásodról írnak, mindenképpen számottevő. Ez a mutató elárulja, hogy mennyire vagy jelen a social media felhasználók fejében, hogy ismert és érdekes-e vállalkozásod számukra.
Social Media mutatók Konverzióra (Conversion)
Számos vállalkozás konverziós mutatók alapján méri az adott kampányok sikerét. Amint profilod elkezdi felkelteni látogatók figyelmét és aktivitását, a likeok, megosztások és megemlítések mellett tudnod kell, hogy valójában milyen végeredményt hoztak erőfeszítéseid.
Itt jön képbe az, hogy a követőid közül mennyien hajlandóak költeni szolgáltatásodra vagy termékedre, hiszen mit ér egy hatalmas rajongói tábor, ha senki sem akar vásárolni Tőled?
1. Értékesítési árbevétel (Sales Revenue)
Nagy valószínűséggel kampányod tervezésekor fontos szempont volt az eladások növelése. Minden hirdetés és kampány végeredményben az árbevétel maximalizálását veszi célba, ezért fontos tudnod, hogy egyes social media projektek milyen bevételeket hoztak vállalkozásodnak. Határozd meg, hogy hány konverzió származik egyenesen social media oldalakról és alkoss képet arról, hogy általánosságban melyik vevő milyen kosárértékkel bír.
2. Lead konverziós arány (Lead Conversion Rate)
Ez a mutató arra utal, hogy arányban mennyi leadből lesz végül vásárló. Social media profilok segítségével könnyebben tudsz social proof-ot generálni, ami merőben növeli az emberek bizalmát vállalkozásodban és segít leadekből vásárlót varázsolni. Google Analytics profilodon keresztül könnyen utána tudsz járni ennek a mutatónak.
3. Non-Revenue Conversions
Sajnos nem minden konverzió ér aranyat, olykor jelenthet egy egyszerű hírlevélre való feliratkozást is. Ennek tekintetében egy kampány konverziói tartalmazhatják az esetleges e-book letöltéseket vagy űrlap elküldéseket. A Te feladatod meghatározni, hogy kampányonként pontosan milyen céljaid vannak és mi számít sikeresnek. Ennek fejében érdemes minden kampányt gondosan megtervezned, nem utolsó sorban azt, hogy mi a fő cél és mik a fő mutatók.
Social Media mutatók Vásárlói hűségre (Customer Loyalty)
Vállalkozóként persze, hogy bevételeidet szeretnéd növelni, de a piramis csúcsa nem más, mint hosszú távon lojális és visszatérő vevőket szerezni, akiknek kosárértéke idővel egyre inkább nő. Ahhoz, hogy igazán el tudj rugaszkodni versenytársaidtól, adnod kell valami plusz értéket vevőidnek, ami miatt visszatérnek majd hozzád újra és újra.
A közösségi oldalakon keresztül nagyon hatásosan fel tudod építeni a márkád iránti hűséget, de fontos, hogy marketingedet, tartalmaidat és kampányaidat tudatosan megtervezd: tudnod kell, hogy hogyan kommunikálj célcsoportoddal és mire van szüksége.
Ha pontosan tudod értelmezni a különböző mutatókat, fel fogod ismerni, hogy konkrétan milyen hatással vagy az emberekre, majd ezáltal lecsökkentheted lead költségeidet (cost per lead) és felturbózhatod vásárlóid hűségét.
1. Cost Per Lead (CPL)
Mivel vállalkozásod online marketing sikere merőben függ a leadektől, tudnod kell, hogy pontosan mennyibe is kerül egy lead. A legegyszerűbb módja ennek az, ha megnézed pontosan mennyit is költöttél kampányodra és összeveted a leadek számával.
A közösségi platformok nagy előnye a PPC (pay per click) és AdWords-vel szemben az, hogy közvetlen kapcsolatot építesz fel követőiddel, így fokozva hírnevedet és a márkahűséget. Ennek hatására idővel a CPL költséged fokozatosan csökkenni fog.
2. Megoldott problémák
Social media felületeken keresztül nem csak kapcsolatba kerülsz rajongóiddal, hanem folyamatosan közvetíted vállalkozásod értékeit feléjük.
Például: 78%-a azon felhasználóknak, akik Twitteren panaszkodnak egy márkára, egy órán belül válaszra számíthatnak. Ha kellő tiszteletet és megbecsülést tudsz közvetíteni követőid felé azáltal, hogy gyorsan reagálsz problémáikra és felvetéseikre, merőben többet fogsz nyújtani a konkurenciánál. A megbízható és aktív vevőszolgálat kulcsfontosságú a márkaépítéshez és fejlődéshez.
3. Vásárlói élettartam (Customer Lifetime Value – CLV)
Minden vállalkozás számára a minél hosszabb vásárlói élettartam számít az egyik legnagyobb kihívásnak. Minél jobban kötődnek hozzád vásárlóid, annál inkább fogják igényelni termékedet vagy szolgáltatásodat és egyre kevésbé lesznek árérzékenyek.
Social media kampányaid segítségével fokozhatod CLV-det, ha rövid és felszínes benyomások helyett valódi, tudatos kapcsolatot építesz követőiddel.
Egy jó CLV azt mutatja, hogy értékes, hosszú távú sikereket hoznak kampányaid és tényleg márkát építesz stratégiáddal.
Gondoskodj stratégiád sikeréről social media mutatókkal
A közösségi médiák adta lehetőségek kamatoztatásához nem elég csak egy profilt létrehoznod. Tudnod kell hatékonyan kommunikálni célközönségeddel és ezt a hatékony kommunikációt social media mutatókkal tudod folyamatosan mérni és figyelemmel követni.
Ezek a számok alapozzák meg jövőbeni online marketing döntéseidet és további stratégiáidat, kampányaidat, tehát helyezz kellő fókuszt rájuk vállalkozásod sikerének érdekében.
